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Les consommateurs d’un service hôtelier en ligne sont-ils moins bien protégés ?

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Par un arrêt du 25 novembre 2010, la Cour de cassation censure un arrêt faisant droit à une demande de remboursement de deux consommateurs ayant conclu un contrat par voie électronique.

En l’espèce, les demandeurs avaient réservé via le site « GO Voyages » une chambre d’hôtel. Cependant, quelques jours plus tard, se rendant compte d’une erreur de saisie sur leurs dates, ils demandent une modification du dossier ou à défaut le remboursement de leur réservation. L’agence de voyages en ligne refuse cette demande.

La Haute Cour casse l’arrêt ayant fait droit à cette demande de remboursement :

«le droit de rétractation (…) ne s’applique pas aux contrats conclus par voie électronique ayant pour objet la prestation de services d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée »

Cet attendu de principe peut prêter à confusion. Si le droit de rétractation légale de 7 jours reconnu à tout consommateur en vertu de l’article l’article L121-20 du code de la consommation « ne s’applique pas aux contrats conclus par voie électronique ayant pour objet la prestation de services d’hébergement », cela veut-il dire à contrario qu’il s’appliquerait aux contrats de même nature non conclus par voie électronique ?

La réponse est bien évidemment négative car il suffit de se reporter au second texte visé par la Cour de cassation, l’article L121-20-4 qui exclut l’octroi d’un droit de rétractation aux contrats ayant pour objet :

« 1° La fourniture de biens de consommation courante réalisée au lieu d’habitation ou de travail du consommateur par des distributeurs faisant des tournées fréquentes et régulières ;

2° La prestation de services d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée. »

De plus , cet article ajoute :

« Les dispositions des articles L. 121-18 et L. 121-19 sont toutefois applicables aux contrats conclus par voie électronique lorsqu’ils ont pour objet la prestation des services mentionnés au 2°. »

Ainsi, au contraire, le consommateur en ligne est mieux protégé puisque même s’il ne bénéficie pas d’un droit de rétractation pour sa réservation en ligne, il est néanmoins protégé par le formalisme prévus aux articles L121-18 et L121-19 du code de la consommation.

Toutefois, il est vrai que l’article L121-19 prévoit :

« I.-Le consommateur doit recevoir, par écrit ou sur un autre support durable à sa disposition, en temps utile et au plus tard au moment de la livraison :

(…)

Une information sur les conditions et les modalités d’exercice du droit de rétractation ; (…) »

C’est peut être cette disposition qui a laissé croire au juge de proximité qu’une exception à l’exception permettrait au consommateur en ligne d’un service d’hébergement de bénéficier d’un droit de rétractation. C’est là un effet pervers de l’utilisation des renvois par le législateur.

La Cour de cassation censure cette interprétation des textes pour ce type d’achat, qu’il soit conclu par voie électronique ou non, le consommateur n’a pas de droit de rétractation.

 

Benjamin Znaty

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